Desde Page Personnel entrevistamos a Miguel Figueiredo, Shared Service Manager, responsable de las áreas de Customer Service, Logística y Aprovisionamento así como Administración Financiera-Comercial en Spectrum Brands Iberia, fabricante de productos de consumo con presencia mundial que cotiza en el mercado estadounidense de valores Russell 2000.

Spectrum Brands incluye muchas marcas líderes en el mercado, conocidas y de confianza. Los productos del Grupo se venden a través de los 25 principales minoristas del mundo y más de un millón de tiendas de aproximadamente 140 países.

Desde tu punto de vista ¿crees que ha habido una evolución en la figura de Customer Service Manager en las empresas en los últimos años?

Efectivamente la figura de Customer Services Manager ha evolucionado desde una gestión a nivel de equipo de Sales Order Processing, con soporte directo al departamento de ventas y resolución de incidencias, para a través del conocimiento operativo, participar en la toma de decisiones logísticas y estratégicas que permiten lograr mejores resultados globales.

Desde hace unos 2 años, hemos detectado un aumento de la demanda de perfiles con conocimientos tanto del circuito íntegro del pedido from order to cash, así como de la documentación vinculada a la exportación. ¿A qué consideras que es debido?

La exigencia de los mercados obligó a una readaptación de las tareas en Customer Services. Los mercados se han expandido, los recursos tecnológicos nos están permitiendo estar en cualquier lado a cualquier momento y en esta medida un Customer Services deberá tener el conocimiento del proceso asociado.

El departamento de CS es igualmente un primer soporte en la integración logística de cualquier compañía, de esta forma es muy importante atender a cuestiones asociadas a import/export de mercaderías, en especial sus requerimientos administrativos y documentación específica.

¿Qué requisitos consideras indispensables a la hora de seleccionar un Customer Service para tu equipo?

Uno de los requisitos indispensables, es tener por lo menos dos idiomas extranjeros. El otro, la capacidad analítica y administrativa para poder asimilar la diversidad de requerimientos de los varios departamentos internos así como, de peticiones de clientes. Como objetivo siempre procuro una persona pro-activa.

Entrando en la importancia de la gestión de equipos, ¿con qué dificultades soléis encontraros en el día a día?

Desde mi visión, encuentro la necesidad de pasar diariamente el mensaje de que la capacidad en realizar, de forma adecuada y eficaz, cada una de las tareas individuales es fundamental para el objetivo global del equipo. Debatir una correcta resolución de conflictos y conseguir que la implicación de cada uno sea la mayor posible.

Siguiendo en esta línea, ¿qué porcentaje de tu tiempo consideras que dedicas a la gestión y management del equipo a nivel de desarrollo y formación versus la operativa diaria?

Puedo considerar actualmente un 70% en gestión de la operativa diaria; 20% en formación continua del equipo; un 10% en seguimiento y feedback. Pero esta fórmula no puede ser lineal, en la medida en que, lo importante es actualizar las competencias de cada uno y permitir un intercambio de experiencia entre los miembros de la organización a cada momento.

Desde nuestro punto de vista, la figura de Customer Service Manager, supone una pieza estratégica dentro de la estructura de la empresa, ¿compartes nuestro puesto de vista? ¿Por qué? 

El conocimiento operativo permite dirimir situaciones de conflicto y al mismo tiempo satisfacer los requerimientos específicos de cada cliente. La posibilidad de interactuar en varios escenarios habilita a un manager de CS en poder orientar determinado plan estratégico de la compañía de forma a que su implementación se efectúe de forma eficaz.

Por último, por su alta interactuación tanto con el área comercial, logística, compras e incluso financiera, a qué línea de reporting consideras que debería estar vinculado el equipo de Customer Service? 

Efectivamente comparto la visión de que el reporting se haga al top management directamente. En mi actual posición como Shared Services Manager, están bajo mi responsabilidad las áreas de Customer Services, Logistica y Aprovisionamiento, Financiera y Office Administration. Estos son al final servicios compartidos por toda la empresa, de esta forma establecemos que la empresa también es nuestro cliente.

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