Customer Service: El poder de la información

Desde hace una década la posición de Customer Service ha asumido un peso importante en las estructuras empresariales, tanto para compañías de sector servicios como de producto, independientemente de su tamaño. Nos estamos refiriendo a la posición que gestiona cualquier tipo de necesidad por parte de los clientes, quien asume la responsabilidad de ofrecer el mejor servicio en cuánto a timings establecidos, procedimientos y calidad en la entrega.

Además es una pieza clave en el engranaje de supply chain, dado que su transversalidad ofrece un punto de vista global de todo el circuito siendo así el nexo entre comercial, producción, logística y compras. Su misión principal no es únicamente el primer filtro de necesidad del cliente, sino que además asume la responsabilidad en la mayoría de las ocasiones de verificación de documentación, precios y tarifas, promociones y descuentos, seguimiento logístico y un sinfín de incidencias vinculadas a todo este proceso.

La información que recoge este role por parte de los clientes es clave a la hora de poder evaluar con los KPI’s correspondientes la calidad tanto del servicio ofrecido como de la satisfacción del proceso íntegro. Incluso pudiendo llegar a detectar los puntos de mejora y anticiparse a posibles incidencias recurrentes.

Desde 2013, el equipo de Administración de Ventas, compras y logística, ha detectado una mayor demanda de la especialización del perfil, siendo muy importante un buen nivel de idioma internacional, generalmente inglés y francés, conocimiento previo del sector o mercado, el canal comercial al que va dirigido y el ERP de la compañía. Para posiciones con orientación puramente internacional, el requisito de conocimiento de documentación de exportación está en auge, debido al alto índice de empresas exportadoras en el mercado nacional y la importancia de esta posición en el soporte al equipo técnico logístico. Cabe destacar, que un aumento en las exigencias del mercado laboral sobre este tipo de profesional se ha visto reflejado en un incremento de entorno al 15-20% en los salarios brutos anuales ofrecidos.

Antes de buscar fuera, miremos lo que tenemos en casa, a veces el mejor estudio de mercado lo tenemos dentro de nuestro propio departamento de Customer Service.

Silvia Valente - Manager Page Personnel Barcelona

Administración de Ventas, Compras y Logística

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