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Madrid Permanente EUR40,000 - EUR50,000

Actualizado 17/02/2021

  • ¿Has trabajado en enterno Contact Center?
  • ¿Reunes 10 años de experiencia en Worforce?

Acerca de nuestro cliente

Empresa internacional líder en outsourcing busca un Head of WFM

Descripción

  • Reportando al WFM & Business Intelligence director, asegura que se cumplen los procesos y estándares de WFM de la compañía, que deben alinearse con las best practices de la compañía.
  • Es responsable de los equipos de WFM, responsables de la planificación de los servicios, la conducción en real time y el control de presencia de los agentes, así como todas las labores administrativas de soporte (vacaciones, días libres, excesos, etc.)
  • Asegurar la consecución de los KPI's asociados al área de WFM. Seguimiento y análisis de la calidad del dimensionamiento (SQI, ASI, Adherencia y Eficiencia). Validación del análisis de cuadros de mando y revisión de resultados. Validación de planes de acción para la consecución de objetivos del área y de las operaciones.
  • Responsable de definir y consensuar los procesos de WFM, tanto por su impacto en la operación como en los empleados y en las relaciones con el Comité de empresa. Asegura que hay una mejora continua tanto para un mejor servicio como un menor coste
  • Responsable de las herramientas de Planificación, cuales deben ser y su mantenimiento y buen uso.
  • Elaboración de informes y análisis de datos y desviación, así como su presentación a los responsables de operaciones.
  • Responsable del presupuesto del área de WFM, buscando dar el máximo resultado con el menor coste
  • Gestionar el equipo de WFM, asegurando la definición de los perfiles adecuados, su búsqueda y formación, y su desarrollo dentro del área o dentro de la compañía
  • Supervisa en la creación de ofertas ganadoras en las RFPs de nuevos clientes, con soluciones creativas y eficientes de dimensionamiento. Participa en la defensa de la propuesta con el cliente.
  • Asegurar una relación fluida con todos los departamentos relacionados, especialmente con Administración de RRHH, Relaciones Laborales, Operaciones y Comercial

Perfil Buscado (H/M/D)

  • Manejo de herramientas de WFM ( Teleopti o IEX). Valorable el uso de otras herramientas similares.
  • Nivel experto en Excel (Excel con tablas dinámicas, macros) y alto en Office (Powerpoint, Word, etc.)
  • Valorable conocimiento del funcionamiento de sistemas de telefonía (Avaya, Altitude, Genesys) y gestión de contactos (CTI, CRM)
  • Valorable manejo de herramientas de análisis de datos y reporting, especialmente Power BI
  • Valorable experiencia en gestión de proyectos y aplicación de metodología Lean 6sigma
  • INGLES C1

Qué ofrecemos

*Contrato indefinido, a jornada completa (39 horas/semana), de Lunes a Viernes, de 9.00 a 18.00.
*Salario y bonus competitivos
*Oportunidad real de crecimiento en un entorno internacional
*Zona: Madri

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Marta Junquera
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